On me propose régulièrement de reprendre des dossiers abîmés. Le client a payé, quelque chose a été livré, il n'en veut pas, et on cherche quelqu'un pour rattraper. La première réaction est flatteuse : on pense à toi parce qu'on te croit capable de réparer. La deuxième devrait être une série de questions, parce qu'un dossier repris se joue avant la première séance, pas pendant.
Ce qui a raté n'est presque jamais la technique
Dans les dossiers de ce type que j'ai vus, ce qui a été livré fonctionne. Les automatisations tournent, l'outil est propre, la méthode est défendable. Le problème est ailleurs : tout ça répond à un objectif, et ce n'était pas celui du client.
Le cas le plus courant : un dispositif construit pour aller chercher des financements, quand le blocage réel du client était d'aller chercher des utilisateurs. Deux chantiers voisins, deux logiques qui n'ont rien à voir. Personne n'a menti, personne n'a bâclé. L'objectif n'a simplement jamais été écrit noir sur blanc, donc chacun a travaillé sur celui qu'il avait en tête.
Ça change ce que tu dois faire en arrivant. Tu n'hérites pas d'un problème d'exécution. Tu hérites d'un désaccord sur le but, qui a eu le temps de coûter cher.
Trois questions avant de dire oui
Avant d'accepter, je veux trois réponses, et elles viennent du client — pas de celui qui me propose le dossier.
- Qu'est-ce qu'il demande exactement ? Sortir, être remboursé, ou obtenir un résultat qu'il n'a pas eu. Ce ne sont pas les mêmes missions. Dans le premier cas, personne n'a besoin d'un consultant de plus.
- Le problème a-t-il été formulé par écrit quelque part ? Si oui, lis-le avant de parler à qui que ce soit. Si non, tu sais déjà où le dispositif a déraillé.
- Est-il prêt à refaire un cadrage ? Un client échaudé veut souvent qu'on reprenne là où ça s'est arrêté, pour ne pas « repayer le début ». Si tu acceptes ça, tu reprends aussi l'hypothèse qui a fait échouer la mission.
Si la troisième réponse est non, je ne prends pas. Ce n'est pas une posture : reprendre un dossier sans droit de requalifier, c'est signer pour livrer une deuxième fois à côté.
Ne répare rien les deux premières semaines
La tentation, quand on arrive sur un dossier tendu, c'est de montrer vite qu'on est utile. Un quick win, une automatisation qui marche, un truc visible. C'est exactement ce qu'il ne faut pas faire.
Un client qui vient d'être déçu n'attend pas une preuve de rapidité, il attend une preuve de compréhension. Les deux premières semaines servent à une seule chose : reconstruire l'objectif, avec lui, en une phrase qu'il valide. Tant que cette phrase n'existe pas, tout ce que tu produis est un pari.
La phrase à obtenir, et à faire écrire par le client, pas par toi : « dans trois mois, j'aurai réussi si… »
Annonce ce calendrier dès le départ. « Je ne touche à rien pendant quinze jours, je requalifie » est une promesse tenable. « Je vais rattraper ça » n'en est pas une.
Ce qui a été livré n'est pas à jeter
L'autre réflexe à surveiller, c'est la démolition. Le client est en colère, il a besoin qu'on lui donne raison, et il est facile de gagner sa confiance en expliquant que tout est à refaire. C'est un mauvais calcul, pour trois raisons.
Tu t'engages sur un chantier complet alors que la moitié du travail existe déjà. Tu apprends au client que le prestataire suivant pourra t'appliquer le même traitement. Et tu le mets en position d'arbitre entre deux intervenants, ce qui n'est pas sa fonction et ne l'intéresse pas.
Fais l'inventaire à froid : ce qui a été construit, ce qui tourne, ce qui est réutilisable si on change l'objectif. Un CRM monté pour un usage se recycle souvent pour un autre. Ce qui est à jeter, ce sont les hypothèses, rarement la plomberie.
Le domaine que tu ne connais pas
Reste la question que personne n'aime poser, surtout quand le dossier représente du chiffre d'affaires.
Il faut distinguer deux inconnues. Ne pas connaître le secteur du client, c'est normal, et ça se rattrape avec des questions — c'est même souvent un avantage, parce que tu n'as pas ses angles morts. Ne pas connaître le mécanisme qui fait décoller son marché, c'est autre chose. Si toute la mission repose sur ce mécanisme, ta méthode ne compensera pas.
Le test que j'applique : est-ce que je peux nommer, aujourd'hui, les trois leviers qui font venir ses utilisateurs ? Si je ne peux pas et que c'est précisément là que le client est bloqué, je le dis, et je propose soit un cadrage court à périmètre limité, soit quelqu'un d'autre. Dire non sur un dossier abîmé coûte beaucoup moins cher que d'y ajouter un deuxième échec.
Le premier rendez-vous
Si tu prends le dossier, arrive au premier rendez-vous sans plan et sans support. Une seule consigne : demande au client de te raconter ce qu'il croyait acheter au moment où il a signé.
Écris sa réponse telle quelle. Mets-la à côté de ce qui a été livré. L'écart entre les deux, c'est ta mission — et c'est la seule chose que ton prédécesseur n'a jamais eue sous les yeux.