Une première séance passée à collecter des informations est une séance perdue. Pas inutile : perdue. Le client paie une heure ou deux pour raconter ce qu'il aurait pu écrire seul la veille, et on ressort tous les deux sans avoir décidé quoi que ce soit. J'ai fait démarrer comme ça une bonne partie des accompagnements de mes premières années, et je suis en train de construire l'outil qui m'évite de le refaire.
Ce que la séance 1 ne devrait plus servir à faire
Il y a deux natures d'information dans un démarrage, et l'erreur est de les traiter de la même façon.
La première est factuelle : ce que l'entreprise vend, à qui, avec quels outils, qui fait quoi, ce qui a déjà été tenté. Le client connaît ces réponses. Il n'a pas besoin de moi pour les formuler, il a juste besoin qu'on lui demande.
La seconde est interprétative : pourquoi ça bloque vraiment, ce qu'il n'a pas envie de changer, ce qu'il n'ose pas dire devant son équipe, quel sujet le tient réveillé. Ça ne se récolte pas dans un formulaire. Ça se gagne en conversation, et ça prend du temps.
Tant que les deux cohabitent dans la même séance, c'est toujours la factuelle qui gagne — parce qu'elle est facile, qu'elle rassure et qu'elle remplit le temps. Sortir le factuel du rendez-vous, c'est libérer la place pour le reste.
Une seule porte, deux chemins
Le réflexe, quand on accompagne deux publics différents, c'est de faire deux formulaires. Je m'y refuse : il faut alors expliquer lequel remplir, et on se trompe une fois sur trois.
Un seul lien, et une première question qui aiguille : tu pars de zéro, ou tu as déjà quelque chose qui tourne ? Tout ce qui suit s'adapte à la réponse. On ne demande pas son chiffre d'affaires à quelqu'un qui n'a pas encore vendu, ni sa cible théorique à quelqu'un qui a trois ans de clients derrière lui et qui peut simplement les décrire.
Deux règles qui vont avec, et qui comptent plus que la liste des questions.
- La question qui segmente passe en premier. Si elle arrive au milieu, tu as déjà fait remplir dix champs inutiles à la moitié des gens.
- Aucune question dont tu ignoreras la réponse. Un formulaire d'entrée n'est pas un recensement. Chaque champ doit changer quelque chose à ce que tu feras en séance, sinon il sort.
Les quatre blocs qui servent vraiment
Dans cet ordre, parce qu'il va du facile au coûteux.
- L'activité, en clair. Ce que tu vends, à qui, depuis quand, combien vous êtes. Deux minutes, et ça évite la demi-heure de contexte en séance.
- Les objectifs, dans ses mots. Pas de cases à cocher ici. Une question ouverte : dans six mois, qu'est-ce qui aura changé pour que tu considères que ça a marché ? C'est la matière que je transforme ensuite en résultats clés, au sens des OKR : pas « mieux communiquer », mais un résultat observable et daté que le client sait vérifier lui-même. Cette traduction est mon travail, pas le sien.
- Le réel. Les outils réellement utilisés, pas ceux payés ; les tâches qui prennent du temps chaque semaine ; qui s'en occupe. C'est le bloc qui révèle le plus de choses, et c'est celui qu'on raccourcit quand on a peur de lasser. Ne le raccourcis pas.
- Ce qui a déjà été tenté, et pourquoi ça n'a pas tenu. La question la plus rentable de tout le questionnaire. Elle t'évite de proposer en séance exactement ce qui a échoué il y a huit mois.
Ce qu'un formulaire ne te donnera jamais
Je préfère l'écrire noir sur blanc, parce que c'est l'endroit où ce genre d'outil se retourne contre toi.
Un questionnaire te donne des faits et une intention déclarée. Il ne te donne ni la vraie priorité — souvent différente de celle annoncée —, ni l'état des relations internes, ni le niveau de maîtrise réel, ni ce que le dirigeant protège sans le dire. Les réponses les plus propres sont parfois les plus trompeuses : quelqu'un qui remplit parfaitement a eu le temps d'arranger sa version.
Donc il prépare l'entretien, il ne le remplace pas. Je lis les réponses avant, j'arrive avec trois hypothèses, et la séance sert à les confronter. Le gain n'est pas d'avoir supprimé une étape, c'est d'avoir déplacé la conversation d'un cran vers le haut.
Ce qui fait rater un questionnaire d'entrée
Quatre défauts, que j'ai tous commis.
Trop long. Au-delà d'une quinzaine de minutes, les réponses se dégradent à vue d'œil et finissent en « voir pièce jointe ». Mieux vaut douze questions auxquelles on répond vraiment.
Trop abstrait. « Quel est ton niveau de maturité en IA ? » ne produit rien d'exploitable. Demande ce qui s'est passé la semaine dernière, pas une auto-évaluation.
Des chiffres à aller chercher. Dès qu'une réponse exige d'ouvrir un autre outil, le formulaire est abandonné à ce champ-là. Accepte les ordres de grandeur, quitte à préciser en séance.
Rien en retour. Un client qui passe vingt minutes à répondre et ne reçoit rien a l'impression d'avoir travaillé pour toi. Renvoie-lui quelque chose de court — ce que tu as compris, les deux ou trois points sur lesquels tu veux creuser. C'est ce renvoi qui installe le sérieux de la suite, avant même la première séance.
Construis le tien avec tes trois derniers démarrages
N'invente rien. Reprends les trois derniers accompagnements que tu as lancés et retrouve ce que tu as demandé pendant la première séance.
Trie en deux colonnes : les réponses purement factuelles, et celles qui ont demandé un échange. La première colonne, c'est ton questionnaire — il existe déjà, il est juste dispersé dans tes notes. La seconde, c'est le programme de ta séance 1, celle que tu ne devrais plus passer à faire le secrétaire de ton client.
Sur une cinquantaine d'entrepreneurs et de dirigeants accompagnés, le motif ne change pas : ceux qui ont rempli quelque chose avant d'arriver démarrent plus vite, et surtout ils arrivent déjà en train de réfléchir.